Branża usług psychologicznych, psychoterapeutycznych jak każda inna narażona jest na konflikty z pacjentami-klientami. Spory z pacjentem w gabinecie psychologa, psychoterapii staje się realnym wyzwaniem, z którym coraz częściej mierzą się specjaliści. Choć fundamentem relacji terapeutycznej jest zaufanie, zdarzają się sytuacje, w których na linii psycholog/psychoterapeuta–pacjent dochodzi do kryzysu o podłożu formalnym lub finansowym. W takiej sytuacji należy działać w sposób zdecydowany i konsekwentny, aby chronić nie tylko własne interesy, ale też dobre imię. Dowiedz się jak reagować na żądania pacjenta i co zrobić, aby załagodzić konflikt na wczesnym etapie!
Pamiętaj, że jeżeli w obliczu konfliktu potrzebujesz profesjonalnej pomocy prawnej- zachęcamy do kontaktu! Wystarczy opisać swoją sytuację w wiadomości na adres e-mail: kontakt@psycholog-prawo.pl, skorzystać z formularza lub umówić konsultację pod numerem: 455-516-281.
Niezadowolony pacjent żąda zwrotu opłat za terapię– co mówi prawo?
Niestety, coraz częściej dochodzi do sytuacji, w której pacjent myli usługę terapii ze zwykłym zakupem i po kilku wizytach domaga się zwrotu pieniędzy, często nazywając to reklamacją. Żądania te w praktyce zawsze będą bezzasadne. Kontrakt terapeutyczny, czy też nawet zwykła pojedyncza konsultacja są umowami starannego działania, gdzie psycholog lub psychoterapeuta zobowiązuje się do prowadzenia terapii, a nie osiągnięcia konkretnego rezultatu.
Problem ten wielokrotnie był analizowany przez Sądy i zawsze kończył się przyznaniem racji osobie świadczącej usługi. Z bliźniaczym problemem zmagają się lekarze, wobec usług których np. Sąd Apelacyjny w Szczecinie (w wyroku z dnia 19 marca 2015 r., w sprawie I ACa 865/13) orzekł, że „umowa o świadczenie usług medycznych jest w zasadzie umową starannego działania, a nie rezultatu w postaci określonego efektu finalnego, który jest zależny od wielu czynników, także niezależnych od lekarza a mających źródło w indywidualnych cechach organizmu pacjenta, a także obiektywnie możliwych powikłań”.
Aby zabezpieczyć się przed roszczeniami ze strony pacjentów można w swojej umowie- kontrakcie terapeutycznym – zawrzeć informację, co do charakteru tej umowy. Podobnie, jeżeli reklamujemy naszą działalność, nie możemy zapewniać swoich potencjalnych pacjentów, co do osiągnięcia rezultatów lub dawać gwarancji efektów.
W razie powstania konfliktu na tym polu- w zależności od jego formy- możemy albo starać się wytłumaczyć pacjentowi charakterystykę umowy starannego działania, albo wystosować do niego oficjalne pismo, gdzie zostanie to szczegółowo wytłumaczone.
Pacjent nie przychodzi na zaplanowaną wizytę – jak egzekwować zapłatę należności?
Drugi najczęściej spotykany przypadek to brak płatności za umówioną wcześniej wizytę. Psycholog lub psychoterapeuta przygotowuje się, czasem ponosi koszty wynajmu gabinetu, a pacjent bez słowa nie pojawia się. Jeżeli zdarza się to raz, pacjent ma usprawiedliwienie, to możemy nie reagować, jednak jeśli zdarza się to notorycznie, to nasza strata czasu i straty finansowe mogą być bardzo wysokie. Oczywiście musimy wykazywać się zrozumieniem dla naszych pacjentów, jednak każdy psycholog ma prawo do ochrony własnych granic i niezależności finansowej w sferze zawodowej.
Kluczowe znaczenie ma tutaj konstrukcja regulaminu gabinetu oraz kontraktu terapeutycznego. To właśnie w tych dokumentach musimy dokładnie opisać procedurę umawiania i odwoływania wizyt, a także zasady płatności. Jeżeli będziemy domagać się zapłaty za nieodwołaną wizytę, to musimy jasno wykazać, że nasz pacjent nie dostosował się do tej procedury, a my byliśmy gotowi na świadczenie usługi. Oczywiście, musimy zadbać o to, aby pacjent był świadomy zarówno procedury odwoływania wizyt, jak i odpłatności wizyt w razie ich nieobecności.
Praktyka egzekucji należności to już osobna historia. Najłatwiej przyjmować zapłatę z góry, przy umawianiu wizyty lub zawieraniu umowy na zestaw wizyt. Często jednak wybieramy formę płatności bezpośrednio po wizycie. Tutaj możemy po prostu, przy okazji kolejnej wizyty rozliczyć istniejący dług. Nieoceniony staje się zapis umowny pozwalający nam na przerwanie terapii, jeżeli pacjent zalega z płatnościami. Jeżeli pacjent się sprzeciwia lub w ogóle zerwał kontrakt- wtedy konieczne może się okazać przedsądowe wezwanie do zapłaty, a w razie braku reakcji skierowanie sprawy do Sądu.
Jak bezpiecznie zerwać kontrakt terapeutyczny i zakończyć terapię?
Jeżeli nasza relacja z pacjentem staje się coraz bardziej napięta, powoli zaognia się pewien konflikt lub po prostu nie widzimy możliwości jej kontynuowania, zawsze powinniśmy mieć możliwość zerwania kontraktu i zakończenia terapii. Z jednej strony przewidują to ogólne przepisy kodeksu cywilnego o zleceniu- art. 746 §2 k.c. jasno wskazuje- „Przyjmujący zlecenie może je wypowiedzieć w każdym czasie. Jednakże gdy zlecenie jest odpłatne, a wypowiedzenie nastąpiło bez ważnego powodu, przyjmujący zlecenie jest odpowiedzialny za szkodę”. Z drugiej strony zawsze warto osobno uregulować możliwość wypowiedzenia kontraktu terapeutycznego w naszej indywidualnej umowie z pacjentem- w ten sposób bardziej szczegółowo opisujemy to jakże istotne dla nas zagadnienie, możemy wskazać określone przypadki, kiedy takie wypowiedzenie może być złożone i zasady rozliczenia. Dopasowana do nas regulacja zawsze zapewni nam większe bezpieczeństwo prawne i lepiej zabezpieczy nasz interes.
W takiej sytuacji musimy także pamiętać o wiążących nas normach wykonywania zawodu. Odmowa pomocy nie może być dowolna- musimy dysponować wiarygodnym uzasadnieniem dla zerwania współpracy. Przewiduje się też, że skuteczne wypowiedzenie można złożyć za uprzedzeniem, po omówieniu sytuacji z pacjentem, należy mu wskazać alternatywy- innych specjalistów oraz udostępnić mu prowadzoną dokumentację. Nie możemy przerywać terapii w stanach nagłych- stanie zagrożenia życia lub zdrowia.
Negatywne, fałszywe opinie w Internecie (Google Maps, facebook, ZnanyLekarz), jak je usunąć?
Psycholog i psychoterapeuta to osoby wykonujące zawód wymagający często nieskazitelnej reputacji. Nawet jedna negatywna opinia potrafi znacząco zniechęcić potencjalnych pacjentów. Oczywiście, każdy ma prawo do wyrażenia swojej oceny w internecie, jednak opinia nie może być fałszywa, wulgarna i nakierowana na zniechęcenie innych do naszych usług. W ten sposób komentujący narusza nasze dobra osobiste, które są pod szczególną ochroną prawną.
Usunięcie komentarza jest w praktyce bardzo trudne, z jednej strony możemy zgłosić się do administratora portalu i tam przedstawić nasz punkt widzenia, wykazać, że dana opinia narusza nasze dobre imię i nie służy innym pacjentom w zapoznaniu się z naszą osobą. W ostatnich miesiącach jeden z portali zrzeszających specjalistów został przez Sąd Okręgowy w Warszawie ukarany za brak usunięcia nieprawdziwego komentarza godzącego w dobre imię lekarza. W przywołanej sprawie Sąd zasądził na rzecz powódki 10 tys. zł tytułem zadośćuczynienia za naruszenie dóbr osobistych.
Inną drogą jest kontakt z pacjentem i przesłanie mu „Wezwania do usunięcia skutków naruszenia prawa”. Jest to oficjalne pismo, gdzie konfrontujemy treść komentarza z rzeczywistym przebiegiem zdarzeń i wskazujemy, że pacjent nie miał podstaw do tego, aby zamieścić fałszywą opinię w przestrzeni publicznej. Dalej opisujemy wpływ komentarza na naszą renomę, naruszenie naszego dobrego imienia i możliwość żądania odszkodowania, czy nawet odpowiedzialności za zniesławienie.
Niezależnie od przypadku, Twoja odpowiedź powinna być stanowcza i profesjonalna. Nie możesz pozwolić sobie na zburzenie reputacji budowanej przez długie lata. Pacjent ma prawo do własnej oceny, krytyki, jednak musi zachować umiar i mieć świadomość konsekwencji swoich działań. Umieszczenie komentarza-recenzji w przestrzeni publicznej, jaką jest internet to coś znacznie więcej niż wyrażenie opinii w gronie rodziny lub znajomych.
Pomoc kancelarii w konflikcie z pacjentem
Rozwiązanie sporu z pacjentem na drodze prawnej zawsze wymaga precyzji, opanowania emocji oraz – przede wszystkim – wcześniejszego zabezpieczenia swoich interesów. Nie pozwalaj pacjentowi na naruszenie swojego dobrego imienia i narzucanie Tobie często niesłusznych roszczeń. Pamiętaj, że prawo daje narzędzia do obrony Twojego dobrego imienia i stabilności finansowej gabinetu, jednak warunkiem ich skuteczności jest wdrożenie odpowiednich procedur.
Jeśli obecnie mierzysz się z trudnym sporem z pacjentem, otrzymałeś pismo przedprocesowe lub chcesz upewnić się, że Twoje dokumenty gabinetowe w pełni chronią Cię przed roszczeniami, warto skorzystać z profesjonalnego wsparcia. Moja kancelaria specjalizuje się w obsłudze prawnej branży psychologicznej i psychoterapeutycznej. Skontaktuj się już dziś! Wyślij wiadomości na adres e-mail: kontakt@psycholog-prawo.pl, skorzystać z formularza lub umówić konsultację pod numerem: 455-516-281.
Autor: radca prawny Bartosz Kowalewski